Jakość
Miara wartości przedmiotów materialnych lub niematerialnych, odnosząca się do tego, czego nie można zliczyć, zważyć lub zmierzyć (Wielki słownik języka polskiego).
Rozważając pojęcie jakości, warto również poruszyć kolejny aspekt jakim jest, rozumienie pojęcia w odniesieniu do społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstwa. Przedsiębiorstwa działają w pewnej przestrzeni, gdzie znajdują się również inne podmioty, na które oddziałuje. Firmy powinny starać się więc zrozumieć pojęcie jakości w odniesieniu ekonomicznym oraz społecznym łącznie. Przedsiębiorcy oraz kadra zarządzająca musi więc zwracać uwagę nie tylko na jakość wewnętrzną (np. produktów, usług, obsługi) ale również 4 główne grupy interesów związane z organizacją, którymi są: udziałowcy, klienci, społeczeństwa i pracownicy (Encyklopedia Zarządzania).
Szczególną uwagę należy zwrócić na jakość relacji pomiędzy przedsiębiorstwem a klientem, ściślej pisząc: jakość relacji między sprzedawcą oraz podmiotem nabywającym dobro, czyli nabywcą. Jakość relacji z nabywcami to niewątpliwie ważny czynnik, który często decyduje o wyborze produktu danej firmy, spośród wielu dostępnych na rynku, co więcej jakość tych relacji w dzisiejszych czasach jest ważnym zasobem firmy (Encyklopedia Zarządzania).
Kwestia relacji tworzonych przez przedsiębiorstwo ukazana została w szczegółowy sposób w modelu jakości usług stworzonym, przez Ch. Grönroosa. W założeniu model stworzony został do oceny usług, natomiast autor twierdzi, iż ten sam model ma swoje odzwierciedlenie w nawiązaniu do tradycyjnych rynków produktowych. Model Ch. Grönroosa mówi, jako, że stosunki pomiędzy sprzedającym oraz kupującym, odgrywają decydującą rolę podczas rozumienia i definiowania jakości. Według autora daną jakość klient rozumie w dwóch wymiarach. Są nimi:
• Aspekt techniczny wykonania - określany jako to, co nabywca dostaje w interakcji z firmą - np. buty, książkę, usługę nauki gry na gitarze,
• Jakość funkcjonalna - która mówi o tym jak bardzo kontakty firmy z klientem utwierdzają go w przekonaniu o dobrej jakości świadczonej usługi bądź oferowanego produktu. Klienci oceniają tę jakość w bardzo subiektywny sposób np. wiedza i obeznanie sprzedawcy, szybkość obsługi, sympatyczne podejście recepcjonisty (Encyklopedia Zarządzania).
⠀ Wielki słownik języka polskiego. Retrieved from: https://wsjp.pl/haslo/podglad/12210/jakosc
⠀ Encyklopedia Zarządzania. Retrieved from: https://mfiles.pl/pl/index.php/Jako%C5%9B%C4%87