Zadowolenie Klienta
To stan psychiczny, w którym znajdujemy się po użyciu danego produktu. Pojęcie to odnosi się nie tylko do użytkowników finalnych, ale także do osób zaangażowanych w sprzedaż dobra. Konsument może być zadowolony lub niezadowolony z wyboru produktu lub marki. Zadowolenie klienta to kombinacja dobrego produktu (chodzi ty o jego jakość), jego ceny, odpowiedniego serwisu i obsługi klienta. Konsument jest zadowolony, jeśli otrzymał to czego się spodziewał, lub zakup przerósł jego oczekiwania (Encyklopedia Zarządzania).
Ten stan psychiczny jest niezmiernie ważny w przypadku, gdy klient podejmuje decyzję o ponownym zakupie danego dobra. Właśnie dlatego znajduje się w centrum uwagi działań marketingowych. To dzięki reklamom konsumenci mają wyobrażenie o produkcie, zdobywają potrzebne informacje o nim. Niezmiernie ważne są też opinie przyjaciół, znajomych, rodziny o danym dobrze, ponieważ wpływają one na decyzje związane z zakupem produktu i mogą sprzyjać pozyskiwaniu nowych konsumentów (Encyklopedia Zarządzania).
O tym, czy klient jest zadowolony czy nie decyduje wiele czynników. Generują one nie tylko satysfakcję osoby, która nabywa dane dobro, ale także jakość, emocje, doświadczenie, czy wartość. Na poziom zadowolenia, oprócz rzeczywistych cech danego produktu, składa się również charakter samego nabywcy, jego oczekiwania i potrzeby. W ujęciu podmiotowym, wszystkie te czynniki można uporządkować w trzy grupy:
• Dotyczące samego produktu
Tutaj będzie mieściło się wszystko to, co związane z produktem i jego fizycznymi, rzeczywistymi cechami. Mówimy tu więc o jego jakości, opakowaniu, cenie, funkcjonalności, marce, itd. Im wyższa jakość, tym klient bardziej będzie zadowolony. Jednak jedną z najważniejszych cech produktu, na którą każdy konsument zwraca uwagę jest cena. Bardzo często staje się ona wskaźnikiem jakości, dlatego dla przedsiębiorcy, któremu zależy na zadowoleniu klienta, istotne jest zwrócenie uwagi na to, by cena była adekwatna do jakości produktu.
• Związane z klientem
W tej grupie znajdować będzie wszystko to, co możemy powiedzieć o kliencie, kiedy ten podejmuje decyzję zakupową. Przede wszystkim istotne są dotychczasowe doświadczenia danego konsumenta oraz jego oczekiwania w stosunku do produktu i obsługi. Im te wymagania są wyższe, tym trudniej jest go zadowolić. Duże znaczenie mają również indywidualne cechy charakteru i osobowości klienta. Nie bez znaczenie staje się samo pochodzenie i zamożność klienta.
• Dotyczące sprzedawcy
W tej grupie czynników będą zawierały się cechy firmy, sprzedawcy oraz obsługa klienta. Przede wszystkim istotny staje się wygląd sklepu, personelu i jego cechy charakteru – ogólna prezencja, empatia, troska o dobro i szybkie reagowanie na wymagania konsumenta, czy umiejętność nawiązywania kontaktu. Istotne stają się również procedury, jakie wdraża przedsiębiorstwo w obsługę klienta (np. reklamacje). Na zadowolenie konsumentów wpływają również wszelkie promocje. Główne znaczenie będą miały atrakcyjne obniżki cenowe, merchandising w miejscu sprzedaży, czy reklama w telewizji lub radio (Encyklopedia Zarządzania).
⠀ Encyklopedia Zarządzania. Retrieved from: https://mfiles.pl/pl/index.php/Zadowolenie_klienta